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Aqui está uma breve história da tecnologia de comunicação. Primeiro houve sinais de fumaça, depois corvos, seguidos por cartas postadas, telegramas, faxes e, finalmente, e-mail.
Infelizmente, o IND (Serviço Holandês de Imigração e Naturalização) parou de registrar essas mudanças depois de 1840. Newsflash! Não vivemos mais na época colonial.
Agora, todos falam sobre a dor da burocracia holandesa, mas a escolha do IND de comunicar através do sistema postal coloca sal na ferida.
Depois de levar um tempo (infamemente) longo para processar as reclamações, um assistente social redige uma carta, imprime-a, o PostNL recolhe a carta, as cartas são classificadas, o carteiro entrega-a e, finalmente, quando o seu cabelo começa a ficar grisalho, você encontra a carta na sua caixa postal.
E Deus não permita que sua carta tenha sido enviada numa sexta-feira. Então chegaria até você na terça-feira – no máximo.
Portanto, este é o meu apelo ao Departamento de Imigração e Naturalização dos Países Baixos: Por favor, pare de enviar correspondência importante pelo correio. Talvez você se atreva a experimentar aquela nova e excitante invenção chamada “e-mail”?
Como minha raiva se desenrolou
Em Dezembro, enviei um apelo online ao IND sobre uma lacuna injustificada no meu estatuto de residência nos Países Baixos.
Como se a minha carta de objecção fosse crítica para a segurança nacional, o IND utiliza um serviço de correio encriptado para enviar documentos importantes. Eu segui o intrincado processo até o limite.
Agora, se eu enviar um apelo online, uma menina espera uma resposta online – infelizmente, não com o IND.
Um mês se passa. Não há notificação em nenhum dos meus portais governamentais: MijnIND, MijnOverheid, nem no meu email, onde recebi a confirmação de que meu email foi enviado.
Bem familiarizado com os tempos de processamento do órgão governamental, decido esperar mais.
Dois meses depois, abro minha caixa de correio e encontro uma pilha encharcada de papel e tinta: a resposta oficial ao meu apelo.
A carta estava datada exatamente 25 dias antes do dia em que a abri. E havia experimentado seu quinhão de chuva holandesa.
Mas fica melhor. O conteúdo da carta? Não é uma resposta à minha objecção, mas um pedido para reenviar meu apelo por correio dentro de duas semanas. Um prazo que já havia passado.
Neste ponto, provavelmente teria sido mais eficiente enviar um pombo.
Governo com experiência em tecnologia
Recuso-me a acreditar que um governo que nos deu o DigiD, um login seguro e completo para quase todos os serviços públicos, não consiga descobrir como enviar uma carta online.
Na maioria dos casos, os residentes podem fazer login no MijnOverheid (MyGovernment) e abrir o Berichtenbox (MessageBox), onde a correspondência oficial das autoridades fiscais, municípios e outros órgãos governamentais aparece de forma organizada e segura em um só lugar. Eu amo isso.
Quem baniu o IND deste recurso? As cartas de imigração são quase sempre enviadas por correio e não estão disponíveis de forma consistente através do MijnOverheid ou mesmo do próprio portal do IND, MijnIND.
Percebo que as opiniões das pessoas sobre a imigração estão regredindo há centenas de anos. Mas certamente a nossa infra-estrutura digital não tem de o acompanhar.
A burocracia já é lenta. Não é necessário o suspense adicional de uma carta vagando pelo sistema postal enquanto o status de residência de alguém está em jogo.
O que o IND diz sobre isso
Não havia nenhuma maneira na Terra verde de Deus de eu imprimir meu e-mail original, assiná-lo, enfiá-lo no envelope encharcado que o IND me enviou e ir até o correio com a pequena chance de reabrirem meu caso depois que o prazo expirasse.
Então eu dei a eles um pequeno telefonema.
Felizmente, a telefonista era uma querida. (Às vezes, quando os representantes de atendimento ao cliente ouvem você falando inglês, você pode dar adeus à justiça).
Ela prometeu explicar a minha situação ao funcionário público responsável pelo meu caso e confirmou que eu poderia digitalizar uma cópia assinada e carregá-la no site do IND.
Quando perguntei por que todas as cartas do IND ainda são enviadas por correio, ela me disse: “É muito antigo, mas, infelizmente, é assim que trabalhamos… Sempre enviamos cartas escritas por correio”.
Fui mais longe, perguntando por que o portal MyIND existe se eles não o usam. Ela respondeu pacientemente: “Às vezes, os funcionários enviam cartas para o portal, mas nem todos os proprietários dos casos têm acesso a elas”.
Com a quantidade de impostos que pagamos na Holanda, imaginei que os órgãos governamentais funcionariam perfeitamente.
No entanto, agora vejo que eles são tão disfuncionais quanto qualquer outro local de trabalho. Alguns funcionários têm acesso ao portal e outros não. Alguns ficam tão perplexos com as regras quanto nós.
Talvez da próxima vez eu tente enviar um sinal de fumaça ao IND.
Como você se sente em relação às cartas postadas? Conte-nos nos comentários.
