Bancos e serviços financeiros que “gamificam” seus sites e aplicativos e mostram diferentes produtos a diferentes grupos de consumidores correm o risco de discriminação e venda indevida, de acordo com um relatório da autoridade holandesa de mercados financeiros AFM
Aplicativos de supermercados e sites de filmes como o Netflix já mostram páginas iniciais totalmente diferentes para pessoas diferentes com base em suas escolhas anteriores, disse a pesquisadora Annelot Wismans em uma apresentação na quinta-feira.
Mas se os bancos seguirem o exemplo com aplicações “hiperpersonalizadas”, mensagens “push”, e-mails, avisos preditivos e ofertas, isso poderá não melhorar a escolha do consumidor, mas poderá aproveitar-se das vulnerabilidades das pessoas.
“A personalização do ambiente de escolha online não conduz necessariamente a melhores consequências para os consumidores”, alertou o seu relatório. “Isso pode aumentar o risco atual de uma direção indesejável… e levar a resultados abaixo do ideal – ou mesmo à discriminação.”
Se as plataformas de investimento incentivarem os clientes a optar por determinados produtos devido às suas escolhas anteriores, os seus investimentos poderão tornar-se menos diversificados e mais arriscados, por exemplo.
A compra e venda frequente de ações ou moedas, em vez de adotar uma visão de longo prazo, poderia estimular os amadores a perderem mais. E se os chatbots de IA forem utilizados para mais serviços de chat bancário, poderão ultrapassar o limite entre o fornecimento de informações gerais e aconselhamento financeiro específico, onde se aplicam regras rigorosas.
Jos Heuvelman, membro do conselho da AFM, disse que o regulador está a considerar a utilização de “compradores misteriosos” para verificar se as empresas cumprem as regras, mas admitiu que não pode monitorizar a discriminação – especialmente se certos grupos são excluídos de determinadas ofertas – a menos que se apresentem e denunciem.
Embora a personalização possa ser usada para oferecer o nível certo de linguagem, imagens e avisos caso alguém esteja prestes a entrar no vermelho, também pode estimular um comportamento financeiramente imprudente – especialmente na negociação de moedas arriscadas, como a criptografia, ou na contração de dívidas.
“Às vezes você também deveria pensar: não tenho dinheiro, então não deveria comprar isso”, disse Laura van Geest, presidente do conselho executivo. “Somos mais defensores do ‘economize agora, compre depois’”.
No ano passado, a AFM multou o aplicativo comercial BUX em € 1,6 milhão por pagar ilegalmente a influenciadores financeiros, clientes e sites de comparação para tentar conquistar novos clientes. Alertou também para os serviços não regulamentados do tipo “compre agora, pague depois” – que utilizam uma lacuna actual na lei para fornecer uma forma de crédito com taxas elevadas em caso de atraso no pagamento.
Tendências para o próximo ano
Num relatório de tendências relativo a 2026, a AFM alertou que uma calma “traiçoeira” esconde enormes vulnerabilidades no mundo financeiro global – com uma potencial bolha na avaliação de empresas de IA, o crescente protecionismo e o crescimento das criptomoedas e do crime online. Uma queda no valor do dólar americano, por exemplo, poderia ter efeitos profundos.
“A impressão atual de aparente estabilidade no mercado é, na verdade, como uma camada perigosamente fina de gelo – e por baixo dela, as águas estão tudo menos paradas”, disse Van Geest. “É um gelo em que você pode ficar de pé, mas também pode cair. Portanto, precisamos analisar possíveis surpresas e estar preparados.”